مذاکره تلفنی

مذاکره تلفنی بخش بسیار مهم و گسترده ای از مذاکرات روزمره ی ما را تشکیل می دهد.
ما عموما در این برهه از زمان که وقت کم  و مسائل کاری زیاد است با خیلی از افراد تلفنی گفتگو می کنیم و تا زمانی که بحث مهم و خیلی جدی رخ ندهد٬ به صورت رو در رو مذاکره نمی کنیم. به همین جهت یادگیری مهارت مذاکره تلفنی بسیار حائز اهمیت است.
از باب اهمیت این موضوع همین بس که موسسه ی راکفلر طی تحقیقاتش دلیل اینکه چرا خیلی از مشتری ها موسسه و شرکت مورد نظر را رها می کنند بیان کرده.

نتیجه ی این تحقیق به این شکل است که:

 ۱ درصد از مشتریان می میرند
۱۴ درصد یک جایی با خدمات بهتری پیدا می کنند و ما را ترک می کنند
و ۶۸ درصد به دلیل اینکه حس می کنند به آنها بی توجهی شده است آنجا را ترک می کنند. بسیاری از این نارضایتی به این برمی گردد که مسئول مورد نظر آداب مذاکره تلفنی را بلد نبوده است.

ما با چه افرادی عموما تلفنی صحبت می کنیم؟

با اعضای خانواده
دوست و رفیق
همکاران
مشتریان
و …
طبیعتا چون طرف مقابل٬ ما را نمی بیند٬ حالات چهره ی ما را هم متوجه نمی شود و زبان بدن ما را نمی بیند  تنها ابزاری که در دست داریم لحن صدای ما می باشد.
ممکن است بسیاری از شوخی ها جدی تلقی شوند. و یا حرف ما را درست متوجه نشوند.
به همین دلیل بسیاری از آنها سازمان ها را رها می کنند و یا رغبتی به تماس دوباره ندارند.
سوال اصلی اینجاست که چیکار کنیم تا افراد راغب شوند دوباره با سازمان ما تماس بگیرند؟
برای جواب این سوال باید موارد و آداب و معاشرت مذاکره تلفنی را باید آموخت و مورد استفاده قرار داد.

مذاکره تلفنی به سه بخش اصلی تقسیم می شود:

۱. آغاز مکالمه
۲. میانی مکالمه
۳. جمع بندی و پایان مکالمه

آغاز مکالمه

اولین نکته ای در مذاکره تلفنی باید رعایت شود آراسته بودن است.
درست متوجه شدید. آراسته بودن. زمانی که لباس مرتب و مناسب شرایط مذاکره ای که دارید انجام می دهید را به تن دارید لحن و نوع گفتار شما متفاوت خواهد بود با زمانی که شما روی مبل لم داده باشید یا اینکه با شلوارک دارید در خانه می چرخید.
لباس ما زمان مذاکره تلفنی باید همانی باشد که در مذاکره حضوری خواهیم پوشید.
طرف مقابل با توجه به نوع گفتار شما به راحتی می تواند تصور کند که شما در چه حالتی هستید و چه پوشیده اید.

نفس عمیق بکشید:

قبل از اینکه تلفن را جواب دهید نفس عمیق بکشید تا آرام شوید.
وقتی که تند تند صحبت کنید سریعا شما را قضاوت خواهند کرد.

لبخند بزنید

وقتی لبخند می زنید نوع احساس درونی شما فرق می کند.
سخنان شما دلنشین تر می شود٬ حال شما بهتر می شود و به راحتی این حس خوب را به طرف مقابل منتقل خواهید کرد.

کاغذ یادداشت داشته باشید

این نکته بسیار مهم می باشد که مسئول دفتر و هر شخصی که می خواهد مذاکره ی تلفنی انجام دهد کاغذ و قلم آماده داشته باشد.
 همان ابتدا  باید اطلاعات را ثبت کند حتی اسم شخص تماس گیرنده تا مجبور نشود  دوباره اسم او را بپرسد. افراد دوست ندارند اطلاعات را دوباره تکرار کنند.

خودتان را معرفی کنید

در مذاکره تلفنی زمانی که خودتان را معرفی می کنید حس خوبی در طرف مقابل ایجاد می کنید. شخص احساس راحتی می کند و می دانند که به یک غریبه زنگ نزده اند.
یاد دارم زمانی که وقتی به یکی از دوستان و همکاران انگلیسی خودم  زنگ می زدم همیشه خودش رو معرفی می کرد با این وجود که می دانست من او را می شناسم. این حس خوبی بوجود می آورد و باعث می شد مذاکره دوستانه تر پیش برود.

در حین مکالمه

در حین مکالمه نکات بسیار ضروری وجود دارد که رعایت آنها مکالمه را می تواند به نتیجه ی خوبی برساند.

لحن صحبت کردن

در ابتدا باید لحن ما جدی و مهربان و پرانرژی باشد. اگر فقط جدی باشیم و نه مهربان شاید نتوانیم یک ارتباط موثری را بوجود آوریم و اگر جدی نباشد ممکن است ما را جدی نگیرند پس رعایت هر دو موضوع بسیار حائز اهمیت است.

جملات کوتاه و واضح باشند

معمولا پردازش جملات طولانی و پر تکلف برای مغز بسیار سخت است و به راحتی نمی تواند آن را درک کند.

صحبت شما باید هم سرعت طرف مقابل باشد.

صحبت شما باید هم سرعت طرف مقابل باشد. نه کمتر نه بیشتر.

اگر یواش تر از طرف مقابل صحبت کنید او فکر می کند شما بی انرژی و بی حال هستید و اگر سریعتر از او صحبت کنید او فکر می کند که عجله دارید و می خواهید سریعا قطع کنید.

پایان مکالمه

بهتر است در پایان مکالمه جمع بندی از تمامی صحبت های خودتان داشته باشید و از اینکه با شما تماس گرفته اند تشکر کنید و تا زمانی که مشتر ی و طرف مقابل شما گوشی را قطع نکرده شما قطع نکنید.
شاد و پیروز باشید