۷ کاری که در برخورد با یک مشتری عصبانی باید انجام دهید.

مشتری ها به دلایل متعددی ممکن است عصبانی شوند و بعضی وقت ها برخورد خشن داشته باشند.

ممکن است که تقصیر از ما باشد ممکن است هم نباشد.

نحوه ی برخورد شما با مشتری عصبانی مشخص می کند این مشتری راضی می شود و ممکن است جز مشتریان وفادار شما قرار بگیرد یا اینکه با شما قهر کند و هیچوقت به شما برنگردد.

شاید برنگشتن مشتری خیلی برای ما بد تمام نشود ولی اگر این نارضایتی او باعث شود که دیگر افراد را از ما دور کند مشکل ساز خواهد شد و ممکن است به برند ما لطمه وارد کند.

در ادامه چند نکته برای مذاکره در شرایط سخت و رویارویی با مشتری عصبانی آورده شده است.

۱. در مواجهه با مشتری عصبانی خونسردی خود را حفظ کنید

وقتی مشتری عصبانی است یا احتمالا برخورد نامناسبی دارد هیچ منفعتی در برخورد با او به همان شیوه ی خودش نیست.

در حقیقت امکان دارد که با خشونت ما کار به جاهای باریک تر بکشد و باعث بوجود آمدن خصومت گردد.

کنترل خود را در دست بگیرد حتی اگر رفتار مشتری باعث شده باشد که شما بخواهید سر او داد بزنید.

۲. موضوع را شخصی نکنید.

بیاد داشته باشید که مشتری از شما عصبانی نیست. او احتمالا از نحوه ارائه خدمات یا کیفیت محصول شاکی است.

و احساسات شخصی شما در کنار این مسئله است.

خیلی از افراد فکر می کنند که مشتری با آنها دعوا دارد. و می گویند امکان ندارد بگذارم آنها با من چنین رفتاری داشته باشند.

از اینجا به بعد است که مسائل به هم می پیچند و مشکلات بعدی بوجود می آیند.

۳. در مواجهه با مشتری عصبانی از مهارت گوش دادن خود به بهترین نحو استفاده کنید.

اولین چیزی که یک مشتری عصبانی نیاز دارد این است که خود را خالی کند.

برای این کار، به کسی نیاز دارند که به آنها گوش دهد. و خوشبختانه یا متاسفانه شما آن شخصی هستید.

تا زمانی که مشتری فکر می کند که حق با اوست گوش دادن موثر به شکایت او باعث می شود که موقعیت بهتر شود.

به صورت کامل به آنها گوش دهید و پس از گوش دادن به آنها برای اینکه بدانند شما الان متوجه منظور و شکایتشان شده اید جملات آنها را خلاصه کنید و بگویید که چه مشکلاتی آنها با آن مواجه شده اند.

به مقاله مهارت گوش دادن موثر رجوع کنید. کلیک کنید

اگر جایی برای شما نامفهوم و گنگ مانده است از آنها سوال بپرسید تا همه چیز مشخص شود.

در این زمان زبان بدن نقش اساسی ایفا می کند.

تماس چشمی خود را به خوبی مدیریت کنید.

صاف بنشینید یا  بایستید.

دستان خود را به حالت دست به سینه و ضربدری شکل نگه ندارید.

و به او نشان دهید که با دقت دارید به او گوش می دهید.

به مقاله زبان بدن رجوع کنید. کلیک کنید

۴. با او به شکلی موثر همدردی کنید

بعد از اینکه مشتری خود را خالی کرد، می خواهد بداند که شما می دانید مشکل او چیست و او چه می خواهد.

از اینکه این اتفاق بد برایشان افتاده است او را مورد همدردی قرار دهید.

احترام و فهم نقش مهمی در آرام کردن محیط دارند.

۵. عمیقا عذرخواهی کنید.

چه گفته ی مشتری صحیح باشد چه ناصحیح از او عذر خواهی کنید بابت اتفاقی که افتاده است البته اگر دوست دارید که او مشتری شما باقی بماند.

جمله ای که خیلی زیاد مورد نیاز ما خواهد بود در این مواقع این است که بگوییم

خیلی ناراحت شدیم از اینکه شما از محصول(خدمات ما ) رضایت ندارید بزارید ببینم چکار باید بکنیم تا همه چیز بهتر شود.

۶. راه حل پیدا کنید.

هم اینکه متوجه شدید چرا مشتری ناراحت است، بهترین زمان برای پیشنهاد یک راه حل است.

از او بپرسید که بهترین راه حل به نظر او چیست یا سریعا نظر و راه حل واقع بینانه ی خود را ارائه کنید.

در بیشترین موارد این تنها چیزی است که مشتری به دنبال آن می باشد. و ممکن است تا حدود زیادی رضایت مشتری را جلب کند.

۷. چند لحظه ای را برای خودتان باشید

بعد از اینکه همه ی کارها به خوبی پیش رفت و مشتری از محل کار شما خارج شد، بهتر است که چند دقیقه ای را برای خودتان باشید.

حتی اگر چه مسئله را به حرفه ای ترین شکل ممکن مدیریت کرده باشید باز هم می تواند یک تجربه ی تنش زا باشد.

به جای اینکه بگذارید این تنش و استرس در درون شما باقی بماند بهتر است که چند لحظه قدم بزنید، چیزی بخورید یا با شخصی که باعث خوشحالی شما می شود و می تواند شما را بخنداند صحبت کنید.

پس از این شما دوباره آماده ی پذیرش مشتریان بعدی خواهید بود.